20110608 Behördengang per Mausklick? Die meisten deutschen Städte mit schwachem Internet-Angebot - Ernst & Young - Deutschland

Düsseldorf, Stuttgart und Freiburg bieten Bürgern und Unternehmen die besten Online-Dienstleistungen / Mehrheit der Kommunen hat erheblichen Nachholbedarf / Kaum Online-Zahlungsmöglichkeiten vorhanden / Jede zehnte Stadtverwaltung antwortet nicht auf E-Mail-Anfrage

Berlin, 08. Juni. Nur wenige deutsche Städte bieten ihren Bürgern und Unternehmen bereits heute ein zufriedenstellendes Online-Dienstleistungsangebot und damit die Möglichkeit, Behördengänge auch außerhalb der Öffnungszeiten und ohne Schlange stehen in den Ämtern erledigen zu können. Die Städte mit dem besten E-Government-Angebot in Deutschland sind Düsseldorf, Stuttgart und Freiburg. Bei den meisten Kommunen lassen die Angebote an Bürger und Unternehmen, wenigstens Standardvorgänge online abzuwickeln, hingegen noch zu wünschen übrig: Die Mehrheit der Kommunen (65 Prozent) erreicht nur die Hälfte der 50 maximal möglichen Punkte. Zu diesem Ergebnis kommt die aktuelle E-Government-Studie der Prüfungs- und Beratungsgesellschaft Ernst & Young, bei der als Grundlage für die Vergabe des „Ernst & Young E-Government-Awards“ das Internet-Angebot der 187 deutschen Städte mit mehr als 50.000 Einwohnern untersucht wurde. Im Rahmen der Studie wurde getestet, ob es möglich ist, gängige Alltags-„Geschäfte“ vollständig online abzuwickeln – einschließlich anfallender Bezahlvorgänge.

Düsseldorf mit bestem Angebot in Deutschland
Mit 39 von insgesamt 50 möglichen Punkten erringt Düsseldorf den ersten Platz im Städteranking. Den zweiten Platz teilen sich Freiburg und Stuttgart mit jeweils 37,5 Punkten. Düsseldorf belegt auch in den Unterkategorien „Verfügbarkeit/Angebot der Online-Dienste“ sowie „Ergebnisse der Suchmaschine“ den ersten Platz, in der Unterkategorie „Online-Zahlungsmöglichkeiten“ landet die Stadt immerhin unter den Top 5.

Foto: Hans-Peter Busson mit Düsseldorfs Oberbürgermeister Dirk Elbers

Dass eine Großstadt den Gesamtsieg errungen hat, wertet Hans-Peter Busson, Partner bei Ernst & Young, nicht als Hinweis darauf, dass große Städte generell die besseren Online-Dienstleistungen anbieten: „Selbst bei Großstädten gibt es noch deutliches Verbesserungspotenzial - immerhin ist es keiner der drei Millionenstädte Berlin, Hamburg und München gelungen, unter die Top 10 zu kommen.“ Mit Mühlheim an der Ruhr belegt zudem eine Stadt mit weniger als 200.000 Einwohnern den vierten Platz im Gesamtranking. Und auf dem fünften Platz steht Gummersbach – eine Stadt mit etwa 50.000 Einwohnern.

Gesamtranking
 

Die Mehrheit der untersuchten Städte (65 Prozent) erreichte bei 50 möglichen Punkten nur 25 oder noch weniger Punkte. Zwölf Prozent erzielten sogar nur 15 Punkte und zwei Kommunen (ein Prozent) konnten nur zehn Punkte für sich verbuchen. „Einige deutsche Städte stehen beim Thema E-Government noch ganz am Anfang“, kommentiert Busson.

Ziel vieler Kommunen ist es, ihren Bürgern die Möglichkeit zu bieten, gängige Alltags-„Geschäfte“ vollständig online abzuwickeln, beispielsweise den Antrag auf einen Anwohnerparkausweis, die Anmeldung des Hundes zur Hundesteuer, die Bestellung einer Geburtsurkunde, den Antrag auf Sperrmüllabholung, die Frage an das Fundbüro und die Bürgerbeschwerde.

Das größte Angebot existiert bei der Online-Beschwerde – 117 Städte (63 Prozent) bieten die Möglichkeit, Kritik an möglichen Missständen per Email zu artikulieren. Ebenfalls noch relativ gut sieht es beim Sperrmüll (62 Prozent) und bei Fragen an das Fundbüro (52 Prozent) aus. Noch deutlich weniger als die Hälfte der Kommunen (43 Prozent) bieten indessen die Online-Anfrage an das Geburtenregister an. Nur jede fünfte Stadt macht die Anmeldung zur Hundesteuer möglich, und den Antrag auf einen Anwohner-Parkschein kann man per Mausklick nur in jeder siebten jener 153 Städte stellen, in denen es solche Parkplätze gibt.

„Viele Städte nutzen die Möglichkeit noch zu wenig, durch den Online-Kontakt zum Bürger die Kosten von Routineabläufen zu senken“, stellt Busson fest. „Ungenutzt bleiben damit auch viele Chancen, den Service für den Bürger zu verbessern.“

Kaum Online-Bezahlmöglichkeiten vorhanden
Auch die Funktion und Benutzerfreundlichkeit der Suchmaschinen sowie die Möglichkeit, die anfallenden Gebühren online z.B. per PayPal oder Kreditkarte zu zahlen, wurden geprüft. Bei den Zahlungsmöglichkeiten zeigen sich die meisten Kommunen erstaunlich rückständig: Nur eine einzige Stadt offeriert die Zahlung per PayPal, und ganze drei Städte erlauben den Einsatz der Kreditkarte. Selbst der Bankeinzug ist nur bei 18 Prozent möglich. Im Durchschnitt erreichten die Kandidaten beim Online-Zahlungs-verkehr gerade einmal 1,1 von sechs möglichen Punkten; die Spitzenreiter kamen auf vier Punkte.

Zu einem professionellen Online-Auftritt gehören auch funktionierende Suchmaschinen, die den Bürger möglichst schnell zum Ziel führen. Hier können die Kommunen ein recht erfreuliches Durchschnittsergebnis von 5,7 der acht erreichbaren Punkte erzielen, immerhin 18 Städte erreichten die Höchstpunktzahl. Dennoch waren die Suchergebnisse teilweise ernüchternd: Bei Standardfragen nach dem Sperrmüll, dem Anwohnerparken oder der Lohnsteuerkarte brachte jeweils nur rund die Hälfte der Suchmaschinen zufrieden stellende Resultate.

Jede zehnte Kommune antwortet nicht auf E-Mail-Anfragen
Um Qualität ging es auch beim E-Mail-Verhalten der Kommunen. Eine Test-E-Mail mit zwei Fragen – nach der Zweitwohnungssteuer und der Lohnsteuerkarte – führte zu recht unterschiedlichen Ergebnissen. Das Erstaunlichste: Jede zehnte Stadtverwaltung ließ die elektronische Anfrage unbeantwortet. Andere ließen sich viel Zeit: Sechs Prozent antworteten erst nach drei und mehr Tagen – und dann teilweise noch unvollständig. Immerhin waren die gewünschten Informationen von fast zwei Dritteln der Befragten innerhalb von 24
Stunden auf dem Bildschirm.

In der E-Mail-Bearbeitung sieht Busson noch einigen Verbesserungsbedarf: „Hier fehlt es vielerorts offensichtlich noch an Koordination. Es scheint, dass die modernen Kommunikationsmedien in die Prozesse vieler Stadt-verwaltungen noch nicht wirklich integriert sind.“ Das gilt auch für die Services für Unternehmen, auf die die Tester ebenfalls einen Blick geworfen haben. Zwar veröffentlichen 90 Prozent der Kommunen ihre Ausschreibungen online. Doch nur eine von sechs bietet die Möglichkeit, Angebote auf dieselbe Weise abzugeben. „Die E-Vergabe könnte sowohl den Unternehmen als auch den Kommunen Kosten sparen und den Vergabeprozess vereinfachen“, stellt Busson fest. „Es ist kaum nachvollziehbar, warum dieses Instrument so selten genutzt wird.“

Verbesserungsbedarf bei Online-Angeboten
„Der Online-Behördenverkehr steckt in Deutschland vielfach noch in den Kinderschuhen“, fasst Busson zusammen. „Die ersten Ansätze stimmen durchaus zuversichtlich, aber es besteht noch erhebliches Optimierungspotenzial.“ Vor allem reiche die reine Implementierung von Online-Diensten auf den Websites der Kommunen nicht aus: „Nur wenn die Verwaltungsmechanismen und bisherigen Strukturen durchbrochen und an die neuen Möglichkeiten, die das E-Government bietet, angepasst werden, können diese Möglichkeiten voll ausgeschöpft werden“, so Busson.

Busson weist aber auch darauf hin, dass es noch Lücken in der Infrastruktur und in der Gesetzgebung zu schließen gilt: “Bei unterschriftspflichtigen Vorgängen bedarf es zum Beispiel einer rechtlich und gesellschaftlich akzeptierten elektronischen Signatur. Doch anders als in einigen kleineren Ländern wie Belgien und den Niederlanden ist diese Technik in Deutschland noch wenig populär. Das könnte sich allerdings mit der Verbreitung des neuen elektronischen Personalausweises ändern.“

Download der Studie

Lesen Sie die Ergebnisse der Ernst & Young-Studie "E-Government 2011 - Grad der Umsetzung durch die Kommunen" (1,4 MB, 32 Seiten).